各县（市、区）政务服务管理局、高新区行政审批局：

为深入开展作风革命、效能革命，创优政务服务环境，更好的服务于广大企业和群众，决定在县级及以上政务服务中心“办不成事反映窗口”公开设置“办不成事监督热线”服务热线，现将有关事项通知如下：

一、工作目标

全市县级以上政务服务中心设置的“办不成事投诉窗口”，全部更名为“办不成事反映窗口”。在“办不成事反映窗口”设置“办不成事监督热线”，要坚持全心全意为人民服务宗旨，对“办不成事反映窗口”专职人员服务仍不满意的投诉事项，通过“办不成事监督热线”受理企业和群众反映的问题、投诉举报、意见建议等，及时了解民声、汇集民意，解决群众最关心最直接最现实的利益问题。

二、服务范围

（一）服务形式及时间。开通“办不成事监督热线”，在政务服务中心工作时间内，对“办不成事反映窗口”专职人员服务质量不满意或应当办理办结而未办成的事项，可通过拨打“办不成事监督热线”反映反馈。

（二）受理范围。对政务服务部门及政务服务中心服务行为的批评、意见和建议；对政务服务中心窗口工作人员、“办不成事反映窗口”专职服务人员工作效率、工作质量、工作作风等方面的批评、意见和建议；对行政审批制度改革、投资项目审批服务、网上审批服务等方面的意见和建议；对实行政务公开、公示制、承诺制的政务服务窗口违诺的批评、意见；其他政务服务事项办理过程中需要协调解决的问题。

三、公开内容及服务规范

（一）公开内容。公开设置“办不成事监督热线”，将市、县（市、区）政务服务管理局局长、分管政务服务改革和政务服务大厅运行副局长、负责政务服务业务工作科（股）室负责人的办公室电话、手机号码和电子邮箱，在“办不成事反映窗口”进行公开。

（二）服务规范。开通“办不成事监督热线”，在政务服务中心工作时间内，对“办不成事反映窗口”专职人员服务质量不满意或应当办理办结而未办成的事项，由局长或分管副局长领办，跟踪督办，全面畅通服务渠道，做到反映问题第一时间解决，矛盾不上交、问题不推诿，扎扎实实推动政务服务质效大提升。工作流程分为受理转办、办理反馈、回访评价、办结归档四个环节。

1.受理转办。按照服务热线反映的事项，责成责任科（股）室、中心对能够直接答复或处理的事项，应当接诉即办。对不能直接解答且属于受理范围的事项，由局办公室按照职能职责要求，1个工作日内向承办科（股）室、中心派发工单。对涉及责任不明、职责交叉等复杂事项，由局办公室拟定办理意见经局领导批准后指定主、协办科（股）室、中心联合办理。

2.办理反馈。建立健全接诉即办和限时办结工作机制。承办科（股）室、中心在1个工作日内签收，对不在职责范围内的说明原因和建议，并当日内退单；咨询类工单1个工作日内办结反馈诉求人，投诉、举报、建议类工单2个工作日内办结反馈诉求人；确因情况复杂无法按时办结的，提出延期申请并说明理由，经局领导同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人，延期办结时限不超过5个工作日。

3.回访评价。由诉求人对服务质量和办理情况进行满意度评价，满意度评价结果为满意、基本满意、不满意。对办结工单实行100%回访评价。

4.办结归档。办理“办不成事监督热线”事项形成的文字材料，由承办科（股）室、中心收集整理，于事项办结3个工作日内送办公室存档。

四、工作要求

开通“办不成事监督热线”，不仅是畅通群众诉求反馈渠道的重要措施，更是政务服务部门落实提升政务服务水平、创新服务理念、优化营商环境的具体举措。各县（市、区）政务服务局和局属各科室、中心务必高度重视，狠抓落实，确保企业群众反应的问题，件件有回音、事事能解决。各县（市、区）“办不成事投诉窗口”请于2022年7月20日前更名为“办不成事反映窗口”，同步完成“办不成事监督热线”的设置工作。请各县（市、区）政务服务局将工作开展情况（附图片），于 2022 年 7月25日前上报市政务服务管理局。