基层反映智能化便民服务设施服务效率待提升

互联网新技术的发展日新月异，诸如机器人快递、直播带货等层出不穷的新应用新业态，正深刻地改变着人们的日常生活，而基层正是智能化便民服务最薄弱的地方。近年来，县民政局积极向省、市争取补助资金加大村（社区）便民服务站（为民服务站）建设力度，完善村级基层服务设施建设，经不懈努力，全县大部分村（社区）便民（为民）服务站场所的现状得到较大改善，群众办事需求逐步方便，村（社区）服务水平明显提升。目前华宁县虽已实现村级便民（为民）服务站100%覆盖，但在“智能化、精准化、高效化”上离群众的期望还是有一定差距。

一是软件硬件时发故障，设备维护周期长。基层智能化便民服务设施设在乡镇服务机构、村（居）委会办公场所，受交通、地域、人员知识技能等限制，难以及时发现问题症结并优化处理。对此基层建议：智能化设备应增设一键报障按钮，当服务设施出现故障提示时，群众可通过一键报障按钮，向后台管理团队反馈故障设施相关信息，便于故障信息收集与后续优化处理；增强对建立健全智能化便民服务设施日常运维制度，安排专业人员对服务设施定期进行软硬件的日常巡回运行维护和故障排查处理，形成维护台账进行数据分析，及时对易发生故障的设施进行更换；提升远程控制和故障处理能力，设施软件系统出现问题时，尽量通过远程控制进行处理，缩短设备维护周期。

二是智能识别功能有限，人机交互衔接难。智能化便民服务设施智能识别功能多用于二代居民身份证识别，身份验证多采用二代居民身份证结合手机验证码和人脸识别的方式，未充分考虑到老年人、残疾人等特殊群体的需求。建议增设指纹和声纹识别认证方式，充分考虑各类群体的需要，为群众提供最大限度的便利。

三是设施配备数量不足，规定流程完成难。由于经费有限，大部分村（社区）、便民服务大厅智能化便民服务设施数量有限，且自助办理流程较长，无法应对业务高峰的需求。建议加大宣传培训力度，延长非常态化业务办理时长，提前通知、统筹安排，分批错峰使用服务设施，确保服务设施正常运行，真正达成便民目的。

四是使用过程缺少引导，自助设备“自助”难。部分便民服务设施仅在供服务机构使用的基础上对性能进行一定提升，未考虑到普通群众使用过程中可能存在的困难。基层群众文化水平限制，更多的自助办理流程耗时长，甚至有不少在无人指点情况下无法办理的情况。应更新智能化便民服务设施的软件系统，增加引导按流程办理业务的通俗易懂的文字和语音提示，突出智能化和便民特点。