为更好的贯彻执行云南“旅游购物30天内无理由退货”承诺，有效维护游客和旅游经营者合法权益提升玉溪旅游市场满意度，4月25日，玉溪市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，就成立玉溪市旅游购物退货监理中心暨设立旅游“红黑榜”制度进行了新闻发布。

发布会由玉溪市人民政府新闻办公室主任张正友主持。

云南日报玉溪分社、春城晚报、云南法制报、玉溪广播电视台、玉溪日报、玉溪网等相关媒体参加了本次新闻发布会。

1. 4月12日，市委编办印发了《玉溪市文化和旅游局所属事业单位机构编制方案》，同意成立市旅游购物退货监理中心，牌子加挂在市文化旅游信息中心。

2. 4月16日，市旅游购物退货监理中心在市文化和旅游局挂牌成立，办公室设在市文化和旅游局407室，退换货专线电话为0877-2061719。

新闻发布会上，玉溪市文化和旅游局局长何永平对成立玉溪市旅游购物退货监理中心暨建立退换货工作制度、建立玉溪旅游“红黑榜”制度进行了新闻发布，向媒体记者们详细介绍了成立玉溪市旅游购物退货监理中心及设立旅游“红黑榜”制度的目的意义，并就旅游购物退换货受理范围及条件、无理由退换货的退款要求、无理由退换货处理流程、特殊旅游商品的范围和处理原则、监管责任、玉溪旅游“红黑榜”的发布内容和范围、评选条件、发布程序、监督管理等问题进行说明。

到场媒体记者就“旅游商品界定”“游客身份确认”“退款时限及方式”“旅游红黑榜奖惩制度”等问题进行了提问。玉溪市文化和旅游局副局长朱建华就媒体提问进行了回答。

旅游购物退换货

旅游购物退换货受理范围及条件

按相关要求和规定，市旅游购物退货监理中心受理退换货的范围和条件是：

（一）必须是在玉溪市范围内所购买的旅游商品；

（二）必须是受理市旅游市场监管综合调度指挥中心、市旅游投诉处置指挥中心调度下达或转办的游客通过全国旅游监管服务平台（全国统一12301旅游投诉平台，含12301智旅通云南平台）、云南旅游市场监管系统、“一部手机游云南”综合管理平台、人民网“地方领导留言板”“云南信访信息系统”等网络平台线上和线下（电话）受理等线上线下反映的退换货诉求信息；

（三）由游客本人或委托人员拨打旅游购物退货监理中心退换货专线电话0877-2061719要求退换货，并核实为游客身份、所购商品为旅游商品的诉求；

（四）自购买之日起（以销售单据日期为准）30日内退货、90日内换货，退换货时须保证旅游商品完好，没有物理及化学性质改变，附件齐全，须出示购买旅游商品销售发票或单据，并将购买旅游商品时的赠品一并返回；

（五）游客通过邮寄方式进行退换货的，退换货旅游商品往返运费由游客承担；在邮寄过程中如产生旅游商品遗失、损坏等情况，其责任由游客承担；

（六）涉及大额退货的，游客或委托代理人必须到达市旅游购物退换货监理中心现场完成退货退款。

无理由退换货的退款要求

（一）必须是符合条件的旅游商品在游客申请无理由退换货后，经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、商品完好、出售商品与退换货商品一致，旅游购物退换货监理中心或售货企业自收到游客商品之日才能由旅游购物退换货监理中心先行垫付完成退款；

（二）市级旅游购物退换货监理中心先行垫付完成退款的，由县级中心在2个工作日内拿回退货旅游商品，并将退货款存至市级中心专用账户，售货企业须在2个工作日内到县级中心拿回退货旅游商品，并将中心垫付的游客退货存款存至中心专用账户；

（三）支付方式为刷卡的，由游客自行承担相关刷卡手续费；

（四）退款凭证、退换货处理等情况资料复印并存档

旅游“红黑榜”

旅游“红黑榜”发布内容和范围

玉溪旅游“红黑榜”，即旅游“红榜”和“黑榜”的简称，是政府职能部门综合汇总全市旅游市场秩序相关信息，通过官方网站、报纸和网络等媒体对文明旅游行为的褒扬和对不文明旅游行为的公开曝光，对象涵盖A级景区、星级饭店、旅行社、旅游从业人员、游客。

发布的内容主要包括三个方面：（一）对文明经营的旅游企业和优秀旅游从业人员公开表扬；（二）对旅游企业和从业人员在经营行为中的诚信缺失及不文明行为进行曝光；（三）对游客的文明行为和先进事迹进行表扬，对游客的严重不文明行为，按照《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》的有关规定予以曝光。

旅游“红黑榜”评选标准

（一）“红榜”入选条件。一是受到行政机关或社会组织表彰的企业和个人；二是年内收到表扬信、感谢信或锦旗数量排名在全市位于前列，并经市级以上文化和旅游部门认定的企业或个人；三是见义勇为、乐于助人等方面有突出事迹，并经市级以上行政机关认定或奖励的企业和个人；四是积极参与社会公益事业的企业和个人；五是经过市级以上部门认定的旅游行业组织竞赛、评选或创建活动中获奖的企业、集体或个人；六是其他先进行为。

（二）“黑榜”入选条件 。一是同一季度内涉及服务质量的有效投诉3次及以上并受到行政处罚的企业和个人；二是旅游经营者发生重大旅游安全事故，属于旅游经营者主要责任的；三是市、县区文化和旅游主管部门查处的存在违法、违规经营行为的涉旅企业和个人；四是旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益，造成严重社会不良影响的；五是因违反法律、法规及公序良俗等受到行政处罚、法院判决承担法律责任，或造成严重社会不良影响的从业人员和游客。六是旅游经营者和旅游从业人员违反法律法规的其他情形。

问：如何界定可以退换货的旅游商品？是只要在可以开具正规票据的商店购买的商品就可以进行退换货还是必须在旅游企业购买的商品才可以进行退换货？

答：原则上参与退换货的旅游商品是指游客在到玉旅游的行为过程中所发生的购物行为，通常为当地的土特商品、旅游纪念品等，旅游者定做的、生鲜水果等特殊的商品不列入可退换货旅游商品。凡在玉溪境内购买的具有正规票据的旅游商品都能自购买之日起30日内退货，90日内换货，但游客在办理退换货的过程中需特别注意以下3个方面：一是要选择正规的商品销售企业购买商品；二是购买商品后要商家提供正式的销售凭证；三是退货商品未因人为原因造成物理及化学性质改变。对于无法进行退换货的商品，中心工作人员将对游客进行解释。

问：如何界定游客身份？在确定游客身份后一般多久可以完成退换货？退还款项以何种方式支付给游客？

答：在退换人提出旅游商品退换货需求后，中心工作人员将通过身份证、行程票据（高速公路过路费、乘车票、景区门票、酒店住宿票据）等证明材料综合判断退换人游客身份。在确认游客身份后，中心工作人员将与售货企业核实旅游商品是否票据齐全、是否完好、出售商品与退换货商品是否一致等问题，经核实无误后，中心或售货企业将于当日现行垫付资金完成退款，第一时间满足游客合理退货诉求。退款方式可为现金退款、银行卡转账、微信转账、支付宝转账等方式，由游客自行选择退款方式。

问：对于上了“旅游红黑榜”的旅游企业、旅游从业人员和游客，相关行政部门是否会给予相应的奖励和惩罚？

答：所谓“功必赏，过必罚”，玉溪市将逐步探索建立旅游企业、旅游从业人员、游客“奖惩并举”的机制，对入选了“旅游红黑榜”的旅游企业、旅游从业人员和游客作出相应的奖励和惩罚。对于长期入选“旅游红榜”的旅游企业、旅游从业人员，旅游部门将借助年终总结、旅游产业大会、招商引资、旅交会等契机给予相关企业和人员表扬和鼓励；对于长期被列入“旅游黑榜”的旅游企业，相关部门将会依据其情节轻重程度、对游客造成的损失度按有关文件和办法对其进行处罚。

转自：玉溪文化旅游工作微信公众号